Borlabs Support-Formular

Ich nutze für praktisch all meine Website den Borlabs Consent Manager, weil er einer der ganz wenigen ist, der einen fixen Lizenzpreis pro Domain hat und nicht nach Seitenaufrufen oder sonstigen Kriterien berechnet wird. Aber wirklich gemocht, sofern man bei Software davon sprechen kann, habe ich ihn nie.

Es gibt kaum eine Software (in dem Fall ein WordPress-Plugin), die sich so dermaßen schlecht in sein Wirtssystem einbettet: Borlabs übernimmt keine Farben aus dem Customizer oder sonstigen, globalen Einstellungen. Es bringt seine eigenen Editoren mit an Bord. Es kommt mit seiner eigenen, extrem unübersichtlichen Konfigurationslogik daher, die darauf basiert, dass nicht die Software selbst Abhängigkeiten prüft, sondern immer größer werdende Hilfe-, Dokumentations- und Support-Blöcke das User Interface vollkleistern. Es ist das einzige Plugin, das nach einer mit WP Migrate DB Pro durchgeführten Migration Fatal Errors ausgibt und man vom Support die lapidare Antwort bekommt:

Das System, das die Migration vorgenommen hat, ist fehlerhaft und deshalb ist die Installation von Borlabs Cookie jetzt fehlerhaft und die einzige Lösung ist die Deinstallation mit anschließender Neuinstallation und neuer Einrichtung.

Borlabs Support, 28. Nov. 2024

Ich habe das geschluckt und die Sache nicht weiter verfolgt. Alle zukünftigen Migrationen fanden dann ohne Borlabs Cookie statt. Kein anderes Plugin hatte jemals das gleiche Problem bei einer Migration. Und eine Antwort wie die obige hilft mir auch nicht weiter.

Bis zu dem Moment war mir das Modul einfach nur unsympathisch und ich habe es als notwendiges Übel eingesetzt, bezahlt und die teils gewaltigen Mehraufwände, weil es sich zB nicht ins allgemeine Seitenlayout einfügt, sondern mit eigenen Styling-Elementen aufwartet, die man erst konfigurieren muss, hingenommen. Aber es gab (und gibt) einen Aspekt des Plugin-Ökosystems, der mich aktiv nach Alternativen suchen hat lassen: Der Support.

Ich will nicht sagen, dass der Support ungut war, aber egal, was das Thema war, ich habe mich immer – und es ist immer noch so – bei Borlabs als Bittsteller gefühlt und nicht als zahlender Kunde. Schlimmer noch, ich wusste nie, wie die Antwort ausfallen wird. Mal war sie freundlich, zuvorkommend und lösungsorientiert. Mal so, dass ich am liebsten im Kundenbereich sofort kündigen würde. Aber immer, so mein Eindruck, schwang bei den Antworten vollkommenes Unverständnis über die Art der Fragestellung und das Problem an sich mit. Bei jeder Antwort spürte ich förmlich den Nebensatz: „…und um dir das zu erklären, musste ich jetzt meine wertvolle Zeit opfern?“

Aber gut, auch mit so etwas kann man im professionellen Umfeld auch noch leben. Es gibt die einen, die ihre Sache super machen. Und es gibt dann eben soetwas. Das ist das berühmte Fass: und mein Kontakt mit Borlabs hat dieses Fass schon ordentlich gefüllt. Es fehlte nur ein Tropfen. Und der kam. Und wie der kam!

Weil ich als Bittsteller bei Borlabs (also ein zahlender Kunde, der eine Support-Anfrage stellt) alles richtig machen wollte, damit ich ja nicht gerügt oder mit von mir als schnippischen Bemerkungen zurückgewiesen werde, habe ich alles doppelt und dreifach geprüft, bevor ich die Support-Anfrage abgeschickt habe. Es gab nur ein Problem, denn der Hinweistext des Formulars verlangte, bestimmte Dateien als Anhänge mitzuschicken, das Datei-Upload-Feld unterstütze den Dateityp aber nicht. Andererseits: Ohne die Log-Datei, die ich hochladen wollte, könnte der Support nicht arbeiten. Ich hatte also die Wahl: Entweder ich würde zurechtgewiesen, weil ich die Logs nicht mitgeschickt habe, oder ich würde zurechtgewiesen, weil ich sie nicht übers Datei-Uploadfeld hochgeladen habe. – Ja, in solchen Kategorien denkt man, wenn man Hilfe braucht.

Da die Problemlösung aus meiner Sicht vorrangig war (eh klar, ich bin der Kunde und ich habe ein Problem), habe ich die Log-Datei unter meine Support-Anfrage ins Textfeld kopiert. Antwort Borlabs – seriously, das ist alles, was ich bekommen habe:

Ticket wird ​geschlossen, bitte Logs als .txt anhängen, Ticket ist völlig unlesbar.

Borlabs Support, 21. März 2025

Kurz und knackig, okay, aber „Ticket wird geschlossen“? Immerhin ein „bitte“ im Nebensatz. Fatal ist die Sache schon, denn wie gesagt: „als .txt anhängen“ funktioniert im Borlabs-Support-Formular nicht. Meine Antwort:

Wollte ich. Euer Uploadformular erlaubt nur jpg und png-Dateien.

Und jetzt, bevor ihr hier weiterlest, überlegt euch, wie ihr nun darauf reagieren würdet. Wenn ihr zuerst einem zahlenden Kunden übers Maul fahrt, damit er euer Formular so bedient, wie ihr es wollt, es aber gleichzeitig unmöglich ist, das Formular so zu bedienen, wie ihr es wollt. Wenn also der Fehler eindeutig bei euch liegt.

Ich würde mich entschuldigen, darauf hinweisen, dass das Formular umgehend repariert wird und fragen, ob ich die Logs nicht eventuell per E-Mail an irgendeine Support-Adresse übermitteln könnte – oder ähnlich. So wäre das in Ordnung: Fehler eingestehen, Entschuldigung aussprechen, es dem Kunden so einfach wie möglich machen, und damit die Situation elegant lösen.

Nicht Borlabs. Die haben so geantwortet:

​Erstelle ein neues Ticket, ​antworte dann auf das Ticket mit der .txt oder sende eine URL, wo wir die .txt finden können. Dieses Ticket wird erneut geschlossen und nicht mehr bearbeitet.

Borlabs Support, 21. März 2025

Ich habe diese E-Mail bekommen und bin, es war 12:31 Uhr, mit offenem Mund vorm Computer gesessen. Das darf doch alles nicht wahr sein.

Ich habe den Support schon einige Male davor kontaktiert. Und ich habe mir gefallen lassen, wie da mit einem umgegangen wird, denn am Ende wurde mein Problem gelöst oder aber als nicht lösbar eingestuft. Aber genau diese E-Mail von 12:31 Uhr hat einen Schalter bei mir umgelegt. Ab jetzt würde ich mich aktiv nach Alternativen umsehen.

(Hey, Borlabs, heißer Tipp: Wenn ihr Unmengen an Hinweisen im User Interface eurer Software anzeigen müsst, damit Userinnen und User euer Produkt bedienen können. Und wenn ihr in eurem Support-System ebenso wieder Unmengen an Hinweisen abbilden müsst, damit eure Userinnen und User auch dieses bedienen und eure Hilfe in Anspruch nehmen können, dann würde ich mir überlegen, ob das Problem wirklich vorm Monitor verortet ist und nicht vielleicht irgendwo anders. – Ich weiß, das ist ein Rant. Und wahrscheinlich zu nah am Ereignis geschrieben, um den Abstand zu haben, der eine womöglich weniger emotionale Abbildung der Ereignisse ermöglichen würde. Aber Support ist eben kein Randthema, sondern wird zum Produkt, wenn das Produkt nicht funktioniert.)