Nic Chan kritisiert Kontakt-Seiten, auf denen zwar viele Kontaktmöglichkeiten angeboten werden, die aber allesamt so ausgelegt sind, dass man sein Anliegen am Ende mithilfe der Dokumentation oder eines KI-Chatbots selbst lösen muss. Eine Kontakt-Seite, die so ausgestaltet ist, dass niemals ein Mensch mit einem Menschen Kontakt aufnimmt. Oder, wie sie es nennt, eine „f*** off contact page„.
A “fuck off contact page” is what a company throws together when they actually don’t want anyone to contact them at all. […] These companies tend to offer multiple tiers of support, with enterprise customers having a customer success manager […] whereas the lower-paying customers may have to wrangle various in-app ticket mechanisms. […] They don’t want to hear from you, they want you to fuck off. […] When I see a button that says ‘talk to our sales team’, I treat the entire region of the page with the same trepidation as nuclear waste. […] I’m going to have to solve it unassisted.
Nic Chan
Abgesehen davon, dass Nic Chans Website lesenswert und auch von der Pixelfont-Optik ein Genuss ist, hat sie recht. Support – persönlicher, von einem Menschen geleisteter Support – ist mittlerweile zum Premium-Produkt geworden. Eine Telefonnummer, die man bei Problemen anrufen kann, ein Luxus. Die Kontakt-Seite, wie sie sie beschreibt, folgt dem Motto „Kontaktiere uns ja nicht, kümmere dich selbst um dein Anliegen!“ – und ist bei vielen Unternehmen die Norm.
Ich glaube aber, dass viele der Unternehmen, die solcherlei Kontakt-Seiten haben, sie nicht unbedingt deshalb so gestalten, weil sie mit ihren Kundinnen und Kunden nichts zu tun haben wollen, sondern weil sie dem Irrtum unterliegen, dass man das halt so macht. Das ist ja auch, was Nic Chan beschreibt: ihr Kunde hat das woanders gefunden und wollte das „auch so haben“.
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