Letzten Sommer noch prahlte man bei Klarna damit, vor allem im Support keine Menschen mehr anstellen zu müssen, weil Künstliche Intelligenz die Arbeit der Support-Teams einfach übernehmen könne.
Klarna […] has reduced its workforce by over 1,000 employees in the past year, partially attributed to the increased use of artificial intelligence. […] A company spokesperson stated that the number of employees is expected to decrease to approximately 2,000 in the coming years […] The company attributed the job cuts to its increasing reliance on artificial intelligence […] Klarna claims that its AI-powered chatbot can handle the workload previously managed by 700 full-time customer service agents. The company has reduced the average resolution time for customer service inquiries from 11 minutes to two while maintaining consistent customer satisfaction ratings compared to human agents.
International Business Times
Und auf der Klarna-Website selbst Artikel wie diese hier.
Klarna today announced its AI assistant powered by OpenAI. Now live globally for 1 month, the numbers speak for themselves: The AI assistant has had 2.3 million conversations, two-thirds of Klarna’s customer service chats. It is doing the equivalent work of 700 full-time agents. It is on par with human agents in regard to customer satisfaction score. […] It’s available in 23 markets, 24/7 and communicates in more than 35 languages. […] This launch marks a significant leap forward in Klarna’s vision of a fully AI-powered financial assistant aimed at saving consumers time, worry and money, while making the global retail banking industry more efficient and consumer-focused.
Klarna
Und dann veröffentlicht einer der Gründer von Klarna auf X diesen Tweet.
We just had an epiphany: in a world of AI nothing will be as valuable as humans! Ok you can laugh at us for realizing it so late, but we are going to kick off work to allow Klarna to become the best at offering a human to speak to!!! […] We will continue to invest and improve our AI support. But the truth is the cost savings it generates and improvement in quality. Allows us to double down on making sure the human service part of Klarna becomes even better.
Sebastian Siemiatkowski
Wir gehen nicht davon aus, dass all das Gebrabbel irgendetwas mit dem Börsengang von Klarna zu tun hat, lehnen uns zurück und betrachten die Sache von außen mit der fast schon bedrohlich anmutenden Hoffnung, niemals einen Support-Fall aufbringen zu müssen, der von einer Künstlichen Intelligenz gelöst wird.
Allein der Gedanke, ist eigentlich schon problematisch: Ein Support-Fall wird von einer Künstlichen Intelligenz gelöst. Das macht doch hinten und vorne keinen Sinn.
Tatsächlich ist es nämlich so, dass auch die KI auf Basis von irgendwo verfügbaren Daten agieren muss. In anderen Worten: Hätte der Mensch diese Daten früher und besser gefunden und wären sie leichter zu verstehen gewesen, dann hätte sich Klarna den AI-Support-Agent erspart. Der Mensch hätte wahrscheinlich auch ohne ihn die Lösung gefunden. Noch abstrakter: Im Grunde genommen bedeutet der Satz, ein KI-Agent würde einen Support-Case abarbeiten, ja eigentlich, dass Technik Probleme von Userinnen und Usern mittels Technik löst. Wenn also Technik bereits anfänglich Probleme verursacht, dann wäre es vielleicht angebracht, diese Probleme schon im ersten Schritt zu vermeiden und nicht erst, nachdem sie bereits passiert sind.
Vielleicht wäre es besser, in ein besseres User Interface, in klarere Sprache oder in weniger mehrdeutige Sätze und eine bessere Dokumentation bzw. Hilfe-Sektion zu investieren als in AI-Agents, die im Nachhinein, nachdem es bereits einen Problemfall gab, in die Aufklärung und Auflösung von Problemen involviert sind? Vielleicht sollte die technische Lösung für ein menschliches Problem viel früher angesetzt und nicht mittels Künstlicher Intelligenz im Nachhinein behoben werden? Aber genau hierin liegt ja das Problem: An das denkt niemand, wenn eine KI ja all die Probleme, die man selbst verursacht hat, im Nachhinein lösen kann, in dem sie den Menschen, die unter diesen Probleme leidet, „Hilfestellung“ bietet.